事務員のＷＴです。6月24・25日に東京にてクレーム応対の社外研修を受講しました。
日頃の業務において、クレーム応対の難しさを感じていたので、とても勉強になりました。
そもそも、クレームを受けた時に「謝っておけば良い」とか「文句を言う人はいるものだ」
などという考え方は問題外であり、クレーム自体は発生して当然であると考え、
クレームは業務やサービスの改善のチャンスであり、学ぶべきものとしてポジティブに
捉えることが重要であることを学びました。
そして、クレーム応対で最も大事なのはお客様（患者様）の気持ちや被害に共感し、
寄り添うことです。
共感もなく、おざなりな謝罪で済ませたまま、経過の説明やこちらの都合（言い訳）を話せば、さらにクレームを悪化させる可能性が高くなります。
クレーム発生時には迅速な対応をし、また、社内での報告・連絡・相談を行うことが、
クレームをこじらせないようにするため重要です。
会社で起きたクレームは全体に周知することで、次にまた同じようなクレームを
生まないよう社員全体で意識を高める必要性を感じました。
さらに、クレーム応対を良くするには、まずその前提として、常日頃からの
お客様（患者様）応対を良くするという当然のことを一人一人が再認識することが大事です。
