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事務員のＷＴです。6月24・25日に東京にてクレーム応対の社外研修を受講しました。

日頃の業務において、クレーム応対の難しさを感じていたので、とても勉強になりました。

そもそも、クレームを受けた時に「謝っておけば良い」とか「文句を言う人はいるものだ」

などという考え方は問題外であり、クレーム自体は発生して当然であると考え、

クレームは業務やサービスの改善のチャンスであり、学ぶべきものとしてポジティブに

捉えることが重要であることを学びました。

そして、クレーム応対で最も大事なのはお客様（患者様）の気持ちや被害に共感し、

寄り添うことです。

共感もなく、おざなりな謝罪で済ませたまま、経過の説明やこちらの都合（言い訳）を話せば、さらにクレームを悪化させる可能性が高くなります。

クレーム発生時には迅速な対応をし、また、社内での報告・連絡・相談を行うことが、

クレームをこじらせないようにするため重要です。

会社で起きたクレームは全体に周知することで、次にまた同じようなクレームを

生まないよう社員全体で意識を高める必要性を感じました。

さらに、クレーム応対を良くするには、まずその前提として、常日頃からの

お客様（患者様）応対を良くするという当然のことを一人一人が再認識することが大事です。

リハビリ特化型デイサービス上越イキイキクラブ南城では、皆様に
「杖を使わずに歩きたい」「畑・庭仕事をしたい」
「電車に乗って旅行へ行きたい」「町内の行事に参加したい」
などの目標を叶えていただけるようお手伝いしています。

事務員の大町花美です

先日「薬局管理栄養士のための栄養ビギナー講座」を聴きに
東京に出張してまいりました。

この薬局では、管理栄養士さんがお薬の待ち時間などを利用し
患者様に無料の栄養相談を行っています。

栄養相談のためだけに来局し、後に処方せんを持参するようになる患者様も
いらっしゃるそうで、地域の皆様に選ばれる薬局になっているなと感じました。

グループワークでは、患者様から聴き取った情報をもとにどんな生活をして
いるか妄想・・連想し、実践できることをみつけていきます。
さながら刑事ドラマのプロファイリングのよう。
参加者は兵庫、愛知、遠くは沖縄からも来られていました。

『薬』と『栄養』の専門家同士、互いに強固な連携と情報共有意識が非常に高く、当社でも一人ひとりが心掛けるようにして見習っていければなあと感じました。